Возврат товара на Амазон: что делать при возврате. Блог Амазон
17.08.2016

Возврат товара на Амазон: что делать при возврате

Возврат товара на Амазон: что делать при возврате
4.79 (95.71%) 14 Голоса[ов]

Возврат товара на Амазон

Покупатель всегда предъявляет повышенные требования к товару, который приобретает.  Однако, бывают случаи, когда ожидания покупателя не оправдываются – и он возвращает товар.

Причин для такого решения может быть множество. В этой статье мы рассмотрим не только наиболее частые причины возврата товара на Амазоне, но и расскажем, как правильно реагировать на них. Помните: ваша основная задача – решать производственные ситуации, не потеряв при этом лояльности покупателя.

Возврат товара на Амазон: причины возврата

Причин может быть много:

  • не подошел размер;
  • не тот цвет;
  • комплектация товара отличается от указанной на сайте;
  • товар доставлен покупателю в поврежденном виде.

Вполне возможно, что клиенту может просто не понравиться товар. В каждом из этих случаев он пишет заявку на возврат товара – и вам придется с ней работать.

Для продавца в этой ситуации важнейшей задачей является сохранение лояльности клиента, даже если он вернет товар. Ваша задача – вызвать у него желание оставить положительный отзыв на вашу работу даже в том случае, если продажа не удалась.

Первая реакция на return request: 3 шага

Возврат товара: return request

ШАГ 1.  Подтвердите получение запроса на возврат в течение 24 часов с момента его получения (return request). Это не только покажет вашу лояльность к покупателям, но и сохранит положительную статистику метрик.

ШАГ 2. Отправьте покупателю письмо, составленное либо на английском языке, либо на языке обращения. В письме нужно обязательно извиниться за причиненные неудобства и сообщить покупателю, что вы уже отправили запрос производителю на замену или докомплектацию товара.

ШАГ 3. Сообщите покупателю о том, что вы свяжитесь с ним и сообщите новый трекинг-номер сразу после того, как запрос будет обработан и вы получите информацию от поставщика (обычно это занимает 2-3 дня).

Обязательно оставьте в сообщении свои контакты (скайп, телефон и т.п. для того, чтобы клиент мог с вами связаться для дополнительных консультаций).

Три шага по возврату товара на Амазон

 

Ищем виновных: поставщик, продавец и служба доставки

Возврат товара по вашей вине

Важно сразу же понять, кто виноват в возврате товара. Если это случилось по вашей вине (например, вы перепутали цвет, размер или модель) – возврат осуществляется за ваш счет. Покупаете у поставщика новый корректный товар, платите за доставку и отправляете клиенту, не забыв добавить извинения. Тут ничего не поделаешь – никто не застрахован от ошибок.

Важно помнить: вы обязаны вернуть деньги покупателю не позднее, чем через 5 дней после получения возвращаемого товара. Это определено политикой Amazon.com.

Возврат товара по вашей вине

Возврат товара по вине поставщика

Если же ошибка в доставке товара произошла за счет поставщика (ошибка в размере, модели, цвете и так далее) – доставку и возврат оплачивает поставщик.  

На заметку: клиент не  захочет долго ждать возврата средств или замены товара. Поэтому, как только вы увидели, что он выслал вам возвращаемый товар, купите у поставщика такой же (естественно, соответствующий клиентским требованиям) и отправьте клиенту. Когда поставщик получит  возврат, он вам вернёт деньги за предыдущий товар.

Возврат товара на странице товара

 

Возврат товара на Амазон в случае повреждения при  транспортировке

На практике, чаще всего, продавец сразу пересылает письма клиента поставщику, слегка их корректируя, либо выступает коммуникатором и самостоятельно ведет переписку с поставщиком и покупателем.

Не забудьте обязательно приложить к письму предоплаченный ярлык возврата, который клиент должен будет прикрепить к упаковке возвращаемого товара.

Если товар повреждён при транспортировке по вине курьерской службы, возврат должен быть бесплатным как для клиента, так и для вас. Не забывайте, что вы выступаете всего лишь в роли  промежуточного звена между вашим клиентом и поставщиком.

Варианты развития событий:

Варианты при возврате товара

  1.  Поставщик товара принимает возврат и всё происходит, как в вышеописанном случае возврата товара по вине поставщика. Вы принимаете возврат и заказываете товар заново.
  2.  Поставщик предъявляет претензию курьерской службе и открывает жалобу. В этом случае необходимо попросить покупателя на период обработки жалобы (до 10 рабочих дней) сохранять у себя товар в том виде, в котором он прибыл. Если за это время реакции от курьерской службы не будет, клиент оставляет товар себе и волен распоряжаться им по своему усмотрению.

В этом, как и в других случаях возврата, клиенту отправляется письмо с уведомлением об организации с вашей стороны повторной отправки товара вместо поврежденного.

Возврат товара на Амазон за счет клиента

Возврат товара за счет клиента

Покупатель должен обязательно аргументировать своё решение вернуть вам товар. В форме для возврата, которую заполняет покупатель, эти поля отмечены как обязательные.

В том случае, если покупатель не аргументирует свое решение, а возвращает товар «просто, потому что не понравилось» – он самостоятельно обязан оплатить доставку товара обратно к вам. Стоимость доставки будет вычтена из суммы возврата. Такая норма предусмотрена пользовательским соглашением, размещенным на официальном сайте магазина Амазон. Об этом непременно нужно будет упомянуть в письме, которое вы отправите такому клиенту.

Процедура возврата в этом случае аналогична процедуре возврата товара по вашей вине: открывается return request, оформляется возврат и стоимость товара возвращается покупателю не позднее пяти дней после получения вами замены.

Чтобы узнать больше, подписывайтесь на бесплатные уроки:

Подписаться на уроки

Заключение

Как видите, процедура возврата товара на Амазон не представляет собой ничего сложного. Важно своевременно реагировать на такие случаи, действовать по инструкции и внимательно составлять положенные по регламенту документы.

Если вы все сделаете правильно и своевременно, клиент, вернувший вам товар, с большой вероятностью оставит положительный отзыв о вашей работе и обратится к вам еще раз.

 

  • Данияр Нугуманов

    Скажите пожалуйста, нужно ли арендовать где-то склад для пересылки товаров поставщику?

    • Noble’s Consulting Group

      При дропшиппинге товар автоматически возвращается поставщику, при прайват лейбл товар возвращается на склад Амазон.

  • Noble’s Consulting Group

    У каждого продавца свои сроки возврата, у кого-то 14 дней, у кого-то 30. Посмотреть их вы можете, зайдя на страницу магазина, в котором покупали товар.

  • 1) В течении какого времени покупатель на Amazon может вернуть мне товар?
    2) Через какое время после продажи, я могу вывести деньги на Пионер? и есть ли какие то ограничения и % по выводу?

    • Noble’s Consulting Group

      1) 30 дней
      2) Амазон выводит средства на ваш счет каждые 2 недели. Всю сумму сразу не выводят, удерживают сумму последних продаж (на случай если покупатель потребует возврат). % зависит от банка, через который вы работаете.

      • 2) вопрос о % который взимает Amazon и/или Payoneer при выводе на Payoneer

        • Noble’s Consulting Group

          его нет.