Что такое «Order Defect Rate»? Спасение метрик. Часть 1 — NOBLE's Consulting Group — Консалтинговая группа Нобель
15.09.2016

Что такое «Order Defect Rate»? Спасение метрик. Часть 1

Что такое «Order Defect Rate»? Спасение метрик. Часть 1
5 (100%) 7 Голоса[ов]

Order Defect Rate

Order Defect Rate (ODR) — это процент отказов с дефектом. Подробности ниже.

Смотрите так же: Спасение метрик: Часть 2Часть 3.

В толковом словаре Ожегова слово «репутация» трактуется как «приобретенная кем-то или чем-то общественная оценка, общее мнение о качествах, достоинствах и недостатках чего-нибудь».

На торговой площадке Amazon.com репутация приобретает практический оттенок — и предоставляется широкому зрителю в виде метрик производительности продавца. Алгоритм использования общественной оценки тут очень прост: хорошая репутация притягивает хорошие продажи — и наоборот.

«Amazon придает большое значение сохранению доверия миллионов наших покупателей. Мы установили целевые показатели для продавцов, поэтому покупатели могут быть абсолютно спокойны, совершая сделки с третьими лицами», — гласит политика торговой площадки.

Продажи на Амазон

И это неудивительно: ежемесячно торговую площадку посещают 188 миллионов посетителей, из которых более 80 миллионов совершают реальную покупку.

Сегодня мы поговорим о том, какие действия, правила и принципы помогут вам заработать высокий рейтинг продавца — и выбить для своего продукта место в верхних строчках выдачи торговой площадки Amazon.com.

 

Немного о метриках: база знаний успешного продавца

Первое, что вы увидите, зайдя в аккаунт продавца — состояние здоровья ваших метрик.

Основные метрики продавца на Амазоне

Да, у вашего аккаунта также есть здоровье. Он может быть полон сил — и удивлять вас своей продуктивностью, может «хромать», а может  держаться на аппарате искусственного жизнеобеспечения.  Сейчас мы расскажем об этом подробнее.

 

Три типа здоровья вашего аккаунта

Здоровый аккаунт Амазона

Если вы видите перед собой галочку на зеленом фоне — значит ваш аккаунт здоров. У вас все в порядке с метриками и, если клиенты еще не заваливают вас заявками, то, вероятнее всего, скоро начнут.

Предупреждение на Амазоне

Восклицательный знак в желтом треугольнике — первый звоночек к будущим проблемам. Вероятно, ваш аккаунт слегка «приболел», но пара-тройка успешных сделок — и здоровье его восстановится. Такое себе сезонное «ОРВИ» в ваших метриках.

Крест на фоне восьмиугольника

Крест на фоне восьмиугольника? Рисунок говорит сам за себя. Поминать ваш аккаунт пока рано, но все к этому идет. Тяжелая болезнь налицо. Такое обозначение на фоне метрик не влечет за собой ничего хорошего: либо ваша учетная запись впадет в кому (ее заблокируют), либо уйдет в мир иной (ее забанят).

Более подробно о приостановке, блокировке и бане аккаунта читайте в нашей статье «Гневные письма от Амазон: пора бить в колокола».

 

От чего зависит здоровье аккаунта?

В настоящее время производительность продавца определяется по трем основным критериям:


1) Order Defect Rate (ODR)

Это процент заказов с дефектом. Речь здесь не идет о товарах, поврежденных при транспортировке. В данной метрике анализируется количество жалоб, негативных отзывов и случаев, когда клиент отозвал платеж по кредитной карте. В большей степени эта метрика отвечает за общую вашу эффективность.

2) Cancellation Rate

Процент отмены заказов. В эту метрику не учитываются заказы, которые отменил покупатель — только те, что отменяли лично вы.  Таким образом Amazon.com проверяет наличие товара у продавца. Если вы выставляете продукт на продажу, а потом раз за разом отменяете заказы «из-за отсутствия товара на складе» — самое время задуматься о вашей ответственности в вопросах работы с клиентами.

3) Late Shipment Rate

А здесь проверяется уже ваша организованность. Это процент заказов, отправленных с опозданием. Внимание: речь идет не о ДОСТАВКЕ товара, а о его ОТПРАВКЕ.

Что же, общее понимание о значении метрик у вас есть — теперь перейдем к более детальному изучению первой из них — Order Defect Rate (ODR).

 

Разбираем Order Defect Rate (ODR): структура, правила, решения

Наиболее детальную информацию о том, что такое процент заказов с дефектом, можно найти на сайте Amazon.com.

Что такое «Order Defect Rate»

Собственно, это то, о чем мы уже говорили: процент жалоб, негативных отзывов и фактов отзывания платежей. Давайте теперь разберем каждый из этих пунктов подробнее.

 

1) Negative Feedback rate

Negative Feedback rate

В понимании торговой площадки Negative Feedback — это процент, который составляют негативные отзывы по отношению к общему количеству отзывов за любой период продаж.

Важно: причина, по которой клиент оставил вам негативный отзыв, может быть любая и не обязательно связана с качеством товара. Возможно, вы напартачили в одной из остальных метрик: отменили заказ или поздно отправили товар. Как ни крути, а результат налицо: пару звездочек — и пятно безответственного продавца надолго закрепится на вашей репутации.

Как «вылечить» метрику

Бывает, что отзыв клиента неоправдан. К примеру, его не устроила цена на товар или он употребил нецензурную лексику в комментарии. Пишете письмо в Amazon Support — и работники площадки удаляют отзыв.

Второй вариант — ускорьте продажи. Помните о процентах: плохо, когда у вас есть один негативный отзыв на 10 покупок — это десять процентов. Но если вы увеличите количество продаж до ста, то один процент — это уже нестрашно.

Третий вариант — договориться с клиентом. Предложите ему частичный возврат средств, скидку на следующий товар — да что угодно! Важно то, что покупатель может удалить свой комментарий в течение 60 дней.

 

2)  A-to-z Guarantee claims rate

A-to-z Guarantee claims rate

Это жалоба. Рассчитывается также, как и количество негативных отзывов — в процентном соотношении к общему количеству заказов.

Зачастую существует три основные причины, по которым клиент может подать жалобу:

  • он не получил заказанный товар;
  • он оформил возврат, но не получил свои деньги;
  • товар пришел с дефектом.

Как «вылечить метрику»

Решайте вопрос с клиентом. Не получил заказ? Ну что же. Тут два варианта: если заказ не отправили вы — немедленно отправляйте. Если с вашей стороны все сделано точно — предложите клиенту отследить товар по Traking-номеру. Помните: то, что происходит с товаром после его отправки (кроме случаев возврата) — на совести службы доставки.

Если клиент оформил возврат и не получил деньги, верните ему средства. Жалоба закроется — метрики восстановятся. Пусть вы даже потеряете 20 долларов, но хотя бы сможете продолжать свою деятельность на торговой площадке.

Товар пришел с дефектом? Связывайтесь с поставщиком, оформляйте замену товара. При необходимости — попросите покупателя сделать фото товара с дефектом, чтобы иметь доказательную базу для поставщика.

 

3) Service Chargeback Rate

Service Chargeback Rate

Случаи, когда клиент отзывает платеж по кредитной карте, случаются довольно редко. Однако случаются.

Происходит это так: клиент идет в банк — и оспаривает факт прохождения платежа. В первом случае лже-покупатель признает факт платежа, но сообщает, что он был проведен по ошибке. Во втором случае он отрицает сам факт оплаты.

Как «вылечить метрику»

Ждите решение банка. Если последний признает платеж, оформляйте возврат товара за счет клиента. Если нет — возвращайте покупателю деньги. Тогда вопрос отпадет сам по себе.

Чтобы узнать больше, подписывайтесь на бесплатные уроки:

Подписаться на уроки

Помните: рейтинг продавца — первое, на что обращает внимание клиент, принимая решение о покупке. Допустимая норма жалоб, отзывов платежа или негативных комментариев, установленная Amazon.com, составляет всего лишь один процент (один случай на сто заказов). Берегите Order Defect Rate смолоду — и под вашим продуктом будут появляться только хорошие комментарии! Больше об отзывах вы можете прочесть в материале «Отзывы: привлекаем положительные и реагируем на отрицательные».

Смотрите так же: Спасение метрик: Часть 2Часть 3.