Решение конфликтов в полевых условиях: разбан аккаунта — NOBLE's Consulting Group — Консалтинговая группа Нобель
24.01.2017

Решение конфликтов в полевых условиях: разбан аккаунта

Решение конфликтов в полевых условиях: разбан аккаунта
4 (80%) 8 Голоса[ов]

блог

Бан аккаунта чем-то похож на процедуру развода: строишь ты планы, вкладываешь силы (и средства), душу прикладываешь — а тут как снег на голову: «Все. Конец. Вы больше не можете продавать на нашей торговой площадке». И тут три выхода: попрощаться с торговлей навсегда, создать новый аккаунт или писать в Амазон с просьбой дать вам второй шанс.

Многие ошибочно считают, что бан практически ставит крест на работе стороннего продавца — на самом деле это просто техническая пауза, от которой не застрахован никто. Чтобы на деле объяснить, как на самом деле выглядит бан и что с ним делать — приведем примеры из истории нашей компании NOBLE`s: как нас банили — и как нас разбанили. Читаем, запоминаем, конспектируем.

 

ИСТОРИЯ 1. AUTHENTIC ITEM

 

Наша первая история началась 3 декабря 2016 года с «письма счастья» от Амазон, в котором торговая площадка выразила подозрение в наш адрес о том, что мы продаем неаутентичные товары (другими словами — подделки).

Чтобы добавить к истории эпичности, добавим, что на тот момент на аккаунте «зависло», ни много ни мало, 11 тысяч долларов.

 

1

 

Разумеется, времени на раздумья после получения «весточки» особо не было — и мы незамедлительно написали письмо поставщику на eBay, у которого приобретали наш товар.

 

СОВЕТ 1. Время играет не в вашу пользу. Получив письмо от Амазон, незамедлительно связывайтесь с поставщиком, у которого была совершена покупка.

 

Для начала стоит сказать, что камнем преткновения в нашем случае стали квадрокоптеры, проданные пять раз и детские ходунки, проданные один раз. Оба товара мы покупали у одного поставщика, которому и написали письмо с просьбой предоставить доказательство подлинности товара и прислать инвойсы с наших покупок. Сказано — сделано. Мы собрали пул необходимых документов — и отправили их в Amazon Seller Central.

 

2

 

Дальше началась переписка с Амазон, которая длилась почти месяц. Мы отправили несколько писем на торговую площадку, используя при этом все возможные инструменты и приемы: нас просили уточнить информацию — мы ее уточняли, на носу было Рождество, мы поздравляли торговую площадку с наступающим праздником — и это свершилось: прямиком к новогоднему столу мы получили подарок от Амазон — наш аккаунт был разбанен.

 

СОВЕТ 2. Пишите несколько писем в Amazon Central — так вы в разы повысите свои шансы на разбан вашего аккаунта. Амазон редко разблокирует кого-то уже после первого письма.

 

3

Чтобы узнать больше, подписывайтесь на бесплатные уроки:

Подписаться на уроки

ИСТОРИЯ 2. МЕТРИКИ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ

 

30 декабря мы успешно разбанили один аккаунт, а уже третьего января был забанен другой, на счету которого было заморожено 9800 долларов.

На этот раз причиной блокировки стало нарушение метрик производительности. Мы имели неосторожность выставить на продажу хрупкий товар — лампы. То ли поставщик некачественно их упаковывал, то ли курьерская служба подвела, но в итоге сразу нескольким клиентам пришли разбитые лампы. Несмотря на то, что замена продукции проводилась оперативно, скорость реакции Амазон заставляет только ему поаплодировать: жалобы фиксировались молниеносно. В итоге мы получили второе «письмо счастья» с новостью о том, что аккаунт забанен.

 

4

 

Стандартная просьба от Амазон — «предоставьте план по решению данной ситуации». Разумеется, мы расписали все по полочкам — и получили ответ с просьбой уточнить несколько деталей. В частности, детали заключались в трех вопросах: «Как такая ситуация произошла?», «Что вы собираетесь делать, чтобы избежать нарушения метрик в дальнейшем?» и «Какие ваши дальнейшие планы на торговой площадке?».

Мы подробно ответили на каждый из пунктов — и ура — 17 января наш аккаунт был восстановлен.

 

СОВЕТ 3. Не выбирайте шаблонные формы писем для апелляции — будьте оригинальны. Иногда Амазон может присылать несколько одинаковых писем. Вы должны каждый раз менять текст своего ответа. Это важно.

 

5

 

К чему мы это все вели: бан аккаунта — это, конечно, неприятность, но неприятность техническая. У торговой площадки всегда предвзятое отношение к продавцам не из США. Как ни крути, в отличие от американцев, налоги мы там не платим.

Но важно понять одно важное правило: заслужив доверие торговой площадки, вы станете ее лучшим другом, причем богатым другом. Поэтому помним: только вперед — и ни шагу назад!

 

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ О РИСКАХ:
Бизнес на электронных площадках, как и любой другой вид электронной коммерции связан с рисками. Никогда не инвестируйте в бизнес свои последние средства. Начиная работу в электронной коммерции, убедитесь, что вы готовы вкладывать достаточно времени и усилий. Адекватно оценивайте свой опыт, бизнес-знания и возможности. Если у вас есть сомнения, обратитесь за консультацией к независимому специалисту.
  • Руслан

    Очень полезная информация, спасибо за то что делитесь своим опытом. У меня позавчера случилось 2 в 1,
    не могли бы вы рассказать, что нужно просить с поставщика на Ebay, так как мой поставщик написал что не может выслать счёт-фактуры, и рассказать в двух словах, что вы писали в плане по повышению показателей метрик. Я буду бесконечно благодарен вам если вы поможете.

    • Noble’s Consulting Group

      Нужны именно инвойсы (счета-фактуры). Если вам их не предоставят, попробуйте выслать выписки из PayPal. План на несколько страниц с пошаговым планом решения проблемы в двух словах не распишешь, но мы предоставляем несколько кейсов на нашем обучающем практикуме.

      • Anna

        А вы Амазонцам говорили, что товар был куплен на Ebay или только выслали инвойсы? У меня похожая ситуация — эккаунт на рассмотрении, потому что пожаловались, что я нарушаю интеллектуальную собственность.

        • Noble’s Consulting Group

          Анна, вам нужно предоставить документы от конкретного продавца, у которого вы купили товар. Амазону не важно с Ebay он или нет.
          Также хотим заметить, что жалоба на нарушение интеллектуальной собственности может не касаться самого товара а может относиться к описанию товара, использованию чужих фото или видео материалов, являющихся чьей-то интеллектуальной собственностью.

          • Chynara Chynara

            Здравствуйте, мой аккаунт заблокировали в начале января 2017 года. До сих пор пишу в amazon seller-performance team. не отвечают. Помогите пож-та что делать. в аккаунте была сумма 1100 долл. я даже не могу зайти в свой аккаунт. причина блокировки — создала еще один аккаунт на одном компьютере и плохая метрика

          • Noble’s Consulting Group

            Оставьте ваши контакты в личном сообщении в группе в фейсбуке https://www.facebook.com/torgovaya.palata/ и менеджеры вас проконсультируют по поводу разбана аккаунта.

  • Noble’s Consulting Group

    Спасибо большое за поддержку. Да, действительно, сил и времени потрачено много, но оно того стоит!

  • Макс Одновол

    Мне пришло письмо, что поступила жалоба от правообладателя, залочили листинг, но акк не банили. Я листинг удалил, мне нужно связываться с амазоном или можно этого не делать?

    • Noble’s Consulting Group

      В первую очередь вам нужно связаться с правообладателем, извиниться и чтобы он снял жалобу и проверьте ваши листинги, возможно есть другие, принадлежащие этому же бренду.

      • Макс Одновол

        спасибо за ответ. проверил всё и отписал правообладателю. Я на сайте не нашёл где посмотреть жалобы, можно как-то отслеживать наличие жалоб и инфу о них(закрыта текущая жалоба или нет) или это продавцу недоступно?

        • Noble’s Consulting Group

          Если вам пришла жалоба не от клиента, то посмотреть закрыта ли она вы не сможете. Если ответ от правообладателя вам не пришёл, то, скорее всего, ещё не закрыта.
          О жалобах же от клиентов вы можете узнать из аккаунта : http://joxi.ru/nAyYLO4HEwyLAZ
          и в метриках : http://joxi.ru/BA06n8PCEpBvmy

          • Макс Одновол

            спасибо за информацию)

          • Noble’s Consulting Group

            Удачи!