Умножай на три: новые правила возврата товаров в праздники — NOBLE's Consulting Group — Консалтинговая группа Нобель
29.11.2016

Умножай на три: новые правила возврата товаров в праздники

Умножай на три: новые правила возврата товаров в праздники
5 (100%) 7 Голоса[ов]

rules

Все мы знаем, что торговая площадка Amazon.com всегда ставит интересы клиента на первое место. Учитывая, что ежемесячно за покупками на торговую площадку приходят около 180 миллионов человек, каждая ошибка на вес золота.

В настоящее время ассортимент Амазон состоит более, чем из 350 миллионов товаров, причем 12,2 миллиона из них выставляет на продажу сама торговая площадка, остальные — сторонние продавцы. Как бы то ни было, принцип у Амазона один: если клиент видит 350 миллионов товаров, то все покупки должны пройти «на ура»: независимо от того, от чьего имени продается тот или иной продукт.

В канун новогодних праздников, когда многократно увеличивается количество заказов, а процесс покупки сопровождается особой эмоциональной составляющей, спрос с продавца еще больше. Поэтому нет ничего удивительного в том, что торговая площадка  к концу года начала смазывать шестеренки своего механизма ведения продаж: начиная от найма 125 тысяч новых сотрудников и заканчивая введением новых правил работы своего склада, и временными изменениями в механизме возврата. О складах вы можете прочитать в нашей статье «Новые правила работы складской программы Амазон: все о временных ограничениях«, а о возвратах мы сегодня поговорим.

 

Стандартная процедура возврата: кто платит?

На Амазон всегда было заведено, что клиент, купивший товар, в течение 30 дней может вернуть его обратно. При этом сам Амазон на своей страничке Return Center выделяет три вида возврата: возврат товара стороннего продавца, возврат товара торговой площадки и возврат подарка.

screenshot_11

Если товар был куплен у Амазон, клиенту в первую очередь нужно выбрать пункт «Your Orders» в меню покупателя. Далее жмем «Return or replace item» — и указываем товар, который необходимо вернуть, отметив при этом причину возврата, а также способ доставки и возмещения стоимости (стандартный платежный метод или подарочная карта). Далее на вашем экране появится Return Label, который нужно распечатать.

Если вы покупали продукт у стороннего продавца, после указания причины вам нужно будет авторизовать возврат, нажав пункт «Submit for Approval» и дождавшись от продавца ответа, который обычно приходит в течение 1 — 2 дней. Далее вы получите инструкцию от продавца по возврату товара.

* Примечание. Если продавец не ответил в течение 2 дней, вы можете отправить жалобу на странице заказа, описав проблему в пункте «File/View Claim«.  

Если вы возвращаете подарок, то не можете рассчитывать на обмен товара. Процедура возврата подарка идентична со стандартным возвратом на Амазон с единственным исключением: заявку нужно оформлять в специальном разделе «Return a gift» в Returns Center.

Описывая процедуру возврата, Амазон сокращает весь процесс до четырех пунктов: распечатки Return Label, подготовки коробки, наклеивания на коробку Return Label — и, непосредственно, отправки самого товара.

 

screenshot_12

Немного о нюансах процедуры возврата

 

Кто платит за процедуру возврата?

Причина возврата по вине службы доставки — платит служба доставки.

Клиенту не подошел товар по субъективным причинам (цвет штор не гармонирует с люстрой, майка оказалась мала, жена захотела другую сумку вместо этой и т.д.) — за возврат платит клиент.

Причина возврата по вине поставщика — платит поставщик (владелец частной марки)

*Примечание. Если возврат по вине поставщика произошел у дропшиппера, необходимо запросить возврат средств у производителя, продублировав претензию покупателя. В этом случае дропшиппер выступает связующим звеном между изготовителем товара и покупателем.

 

Когда вернутся деньги?

У стороннего продавца есть 5 дней после получения товара назад, чтобы вернуть покупателю средства.

Сама торговая площадках в своих политиках указывает, что чаще всего компенсация средств после возврата товаров Амазон происходит в течение 3 — 5 дней после получения товара. Весь процесс от момента возврата до возврата денег занимает обычно 2 — 3 недели.

screenshot_13

Стоит отметить, что на Амазон можно не только возвращать средства, но и менять поврежденные детали. К примеру, если вы заказали набор куклы Барби и там не хватает одного платья, не обязательно оформлять возврат: можно обратиться в Амазон — и они пришлют вам недостающий элемент.

 

Какие товары вернуть невозможно?

Несмотря на высокую лояльность торговой площадки в адрес своих клиентов, будьте готовы к тому, что некоторые товары вы вернуть не сможете.

В частности, это касается предметов, классифицированных как опасные (с использованием горючих жидкостей и газов), любых предметов, на которых отсутствует серийный номер или UPC, загружаемых программных продуктов, онлайн-подписок после их подтверждения, подарочных и телефонных карт, предоплаченных игр, некоторых ювелирных изделий и предметов личной гигиены, товаров Prime Pantry (несколько различных товаров, упакованных в одну коробку), продовольственных продуктов, свежих цветов и комнатных растений, программного обеспечения, товаров с особыми ограничениями по транспортировке (отмеченные Департаментом транспорта США), живых насекомых и вина.

screenshot_14

Также запрещен возврат компьютеров, ноутбуков и устройств Kindle в том случае, если с момента их покупки прошло более 30 дней.

*Примечание. Если возврат купленного товара невозможен, вы увидите соответствующую информацию в разделе «Online Returns Center».

Чтобы узнать больше, подписывайтесь на бесплатные уроки:

Подписаться на уроки

 

Новые правила возврата товара на Амазон

Сейчас мы принесем радостную весть для всех, кто ходит на Амазон за покупками, и не очень радостную для тех, кто ходит туда что-то продавать.

К новогодним праздникам Амазон решил умножить безопасность своих клиентов — и увеличил сроки для возврата товара.

Принцип нововведений следующий: если клиент купил свой товар в период от 1 ноября до 31 декабря, возврат товара возможен до 31 января 2017 года. Исходя из этой математики, купившие товар 1 ноября получают почти 3 месяца гарантии возврата, купившие 31-го ноября — 2 месяца возврата, а 31-го декабря — месяц гарантии.

*Примечание: на устройства Амазон и коллекционные монеты новые правила не распространяются: они могут быть возвращены только в течение 30 дней.

Как дропшипперу справиться с новой политикой возврата

Плохая новость в том, что в других американских магазинах, где дропшиппер делает свои покупки, правила возврата остаются стандартными (не больше месяца).

Хорошая новость в том, что после 31 января вернутся старые правила, сужающие время для возврата до 30 дней.

Но что делать, если клиент обратился через полтора или два месяца, а вернуть товар поставщику уже невозможно?

Международная доставка из США в СНГ влетит в изрядную копеечку любому продавцу, поэтому лучше всего обратиться в сторонний склад на территории США — и оставить товар там, пока он не найдет нового владельца.

Вот и все, что нужно знать о старых и новых правилах возврата. Помните: нет ситуаций, из которых нельзя найти выход. Поэтому следите за нашим блогом — и продавайте правильно.

 

  • Рахман

    Полезная статья. Я думал, что в дропшиппинге все возвраты за мой счет, а получается, что можно на поставщика перегрузить этот вопрос!

  • Виктор

    Cупер полезная инфа!

    • Noble’s Consulting Group

      Пожалуйста, пользуйтесь.

  • Богдан Гайдук

    Общался и я, и коллеги с поддержкой по данному вопросу и пришел к выводу, что на нас extended return policy не распространяется. Амазон в описании политики пишет, что это правило для товаров, проданных самим Амазон.

    • Noble’s Consulting Group

      Спасибо вам большое за уточнение.