5 советов: Как получить отзывы на Amazon, работа с негативными отзывами
09.09.2016

5 советов: Как получить отзывы от Клиентов на Amazon, работа с негативными отзывами

5 советов: Как получить отзывы от Клиентов на Amazon, работа с негативными отзывами
4.75 (95%) 12 Голоса[ов]

Как получить отзывы от Клиентов на Amazon

Большинство советов подходит как для торговли на Amazon, так и для любой другой площадки.

Мы рассмотрим 4 вопроса:

  • Как получить отзывы от Клиентов (5 советов)
  • Как искать ревьювера/обзорщика (3 совета)
  • Как работать с негативными отзывами
  • 7 «НЕЛЬЗЯ», из которых первые 5 подходят для любого магазина

Онлайн-отзывы заслужено можно назвать «языком» современной электронной торговли. Они могут развеять сомнения покупателя вокруг будущей покупки — или, наоборот, создать их. Положительные отзывы укрепляют доверие к товару и к вам, продавцу, в частности; негативные отзывы в пух и прах разбивают ваш рейтинг продавца.

Знаете ли вы?

88% потребителей доверяют онлайн-отзывам

72% готовы купить ваш товар, если увидят под ним положительные отзывы.

Так как же управлять огроменной машиной потребительского доверия, и направить ее в свою пользу?

рейтинг отзывов

Магическая сила отзывов: три кита

  1. Отзывы — универсальный способ подтолкнуть клиента к совершению покупки;
  2. Их наличие автоматически поднимает ваш аккаунт в поисковой выдаче торговой площадки Amazon.com;
  3. При выборе вашего товара и товара конкурента, положительные отзывы опустят чашу весов в вашу пользу.

Как ни крути, а сарафанное радио — мощнейший маркетинговый инструмент, созданный много столетий назад, но продолжающий действовать и сейчас. Наше подсознание запрограммировано так, что принимая решение, мы руководствуемся действиями других людей.

Чтобы узнать больше, подписывайтесь на бесплатные уроки:

Подписаться на уроки

Как получить отзывы на Amazon.com: 5 советов

90% покупателей не оставляют отзывов, поэтому проявите инициативу и попросите клиентов оставить комментарий о продукте. Важно: покупатели не любят навязчивости. Дважды попросили об отзыве — и ответа не последовало? Переключайтесь на другого покупателя.

Как получить отзывы

1. Проявите себя хорошим продавцом.

Чтобы минимизировать риски на отрицательный отзыв, будьте честны с покупателем: не продавайте кота в мешке и не выдумывайте знаки отличия там, где их нет. Лучше продать обыденный товар, чем не оправдать ожидание покупателя, ждущего «чудо в фирменном мешке».

2. Попросите своих покупателей оставить отзыв после получения покупки. 

Сколько клиентов с удовольствием оставляют отзыв? 10 процентов! Но и тех, бывает, не доищешься. Вот так и получается: вроде продаешь, за метриками следишь, а на месте отзывов зияет дыра длиной в аккаунт. Чтобы исправить эту несправедливость, вы можете воспользоваться сервисом FeedbackFive, настроив автоматическую рассылку для клиентов с просьбой оставить отзыв. Но и тут главное не переусердствовать: помните, только 10 человек из ста оставляют комментарий о продукте. И нельзя нарушать эту традицию, если вы не хотите попасть под подозрение Amazon Support. Десять процентов — самое «оно»!

3. Разместите просьбу оставлять комментарии в социальных сетях.

У вашего магазина уже есть страница в Facebook? В этом случае вы можете провести «генеральную репетицию», попросив отставить отзыв о вашем товаре в социальной сети. Комментарии в  Facebook никак не повлияют на ваши метрики на торговой площадке, однако помогут найти пробелы в качестве вашей продукции. Если три из десяти человек на Facebook поставили вашему товару низкую оценку, даже не прикасайтесь к FeedbackFive: на Amazon.com это вам аукнется втройне. Лучше сразу меняйте товар.

Разместите просьбу оставлять комментарии в социальных сетях4. Анализируйте отзывы под похожими продуктами.

Читайте, что пишут под товарами вашего конкурента. Для этого вам нужно открыть товар, который вас интересует, перейти в раздел «customer reviews» — и, собственно, просмотреть чем дышит ваш конкурент.

отзывы под похожими продуктами5. Изучайте обзоры продукции ревьюверов.

Amazon.com готов представить вам все возможности для работы. Продажа товара? Пожалуйста! Нужен объективный анализ товара? И на этот случай у торговой площадки есть свое предложение!

В разделе «Top Ten Reviewers» вы можете найти перечень активных комментаторов (ревьюверов), которые готовы взамен на акционное предложение оставить отзыв о вашем товаре.

Работает это просто: вы делаете скидку на товар (максимум 95%), отправляете купон на предложение топ-ревьюверу — и ждете отзыв!

Но помните: ответ будет честным. Поэтому если комментатор посчитает, что ваш товар по качеству отличается от его ожиданий, вы получите три, а то и две звезды вместо пяти.

обзоры продукции ревьюверов

Как искать ревьювера на Amazon.com

1) Найдите список потенциальных рецензентов. Сначала перейдите по ссылке  Amazon list of Top Reviewers. Эта страница будет разделена на Top Reviewer Rankings и Hall of Fame Reviewers. В Hall of Fame собраны ревьюверы, которые уже долгое время пишут обзоры. Рейтинг Top Review показывает лучших участников Amazon на текущий момент.

2) Ищите соответствующие теги. Наводя мышкой на профиль ревьювера, вы увидите теги. Ваша цель — найти ведущих обозревателей, которые использовали теги, связанные с вашим продуктом.

Ищите соответствующие теги

3) Свяжитесь с ревьювером. У многих популярных рецензентов адреса электронной почты будут указаны в профиле. Если e-mail не указан, попытайтесь найти их аккаунт в социальных сетях (instagram, Facebook и т.д). Следующий шаг — написание письма. Укажите цель обращения, объясните, что вы хотите выслать им продукт, который может быть им интересен. Уточните, что Вы надеетесь на честный обзор продукта.

Будьте готовы, что многие не ответят на ваш e-mail, и вероятно только половина рассмотрит ваше предложение.  Но если вы уверены в качестве товара, то отзывы от ведущих ревьюверов оправдают себя. Скажите спасибо! Критики тоже люди, и им будет приятно увидеть письмо благодарности взамен на объективную оценку.

Fake Reviews

Fake Reviews: 7 «нельзя» на торговой площадке

Запомните: существуют строгие правила работы с отзывами на Amazon.com. Мы представим вам 7 «нельзя», которые вы должны чтить, бдить и уважать:

  • НЕЛЬЗЯ манипулировать отзывами
  • НЕЛЬЗЯ влиять на рейтинг продукта
  • НЕЛЬЗЯ предоставлять несколько единиц товара за отзыв
  • НЕЛЬЗЯ предоставлять скидку на продукцию в обмен на положительный отзыв
  • НЕЛЬЗЯ оставлять отзывы на свою собственную продукцию
  • НЕЛЬЗЯ использовать Fiverr. Fiverr — это черный рынок интернет-рекламы, где можно найти «искусственные обзоры» Amazon.сom
  • НЕЛЬЗЯ использовать BuyAmazonReviews.com. Подобие Fiverr, заточенное под торговую площадку Amazon.com.

Помните, если будет выявлен хоть какой-либо обман с отзывами или рейтингом  — ваш аккаунт будет заблокирован.

работа с негативными отзывами

 

Работа с негативными отзывами

Вам оставили отрицательный отзыв. Значит ли это, что Вы — плохой продавец? — Нет. Есть ли что-то, что Вы можете сделать? — Да.

Давайте посмотрим, как можно бороться с негативными отзывами, не потеряв при этом старых клиентов и не спугнув новых.

Не рассчитывайте только на удаление комментария. Лучшее, что можно сделать, если комментарий все-таки появился —  своевременно и правильно ответить на него.

По сути, у вас есть всего лишь два варианта действия: отправить личное письмо клиенту, или публично ответить на его комментарий. Мы советуем вам второй вариант: так и доверие к себе усилите, и репутацию восстановите, если нужно.

Теперь пришло время рассказать, как конкретно нужно реагировать в случае появления негативного комментария.

 

Как отвечать, если критика клиента оправдана

Скажем прямо: вы недоглядели. И вот: клиенту пришел товар, характеристики которого не соответствуют описанию в вашем листинге (дезинформация, сломанный или некачественный продукт и т.д.). Что же делать в таком случае?

Ответ: Объясните, что вы исправили ошибку и такого в будущем не повториться. Поблагодарите клиента за обратную связь

Решение проблемы: Предложите обменять продукт, или сделайте полный возврат средств.

 

11

 

Как отвечать, если критика клиента не оправдана

Предположим, характеристики полученного товара не подошли клиенту в силу личных обстоятельств. В то же время в вашем листинге указаны все параметры правильно (объем, цвет, размеров, материалы и т.д.), а продукт полностью соответствует описанию. Как указать клиенту на его оплошность?

Ответ: Несмотря на негативный отзыв, вы должны всегда оставаться вежливым. Объясните покупателю, почему критика не оправдана, например, указав на точное местоположение пропущенных деталей на странице продукта.

Решение проблемы: Индивидуальное. Рассмотрите возможность обмена товара на более подходящий для покупателя (если продукция из одной ценовой категории) или попросите Amazon Support удалить негативный отзыв. Если правда на вашей стороне, торговая площадка с удовольствием пойдет вам навстречу.

 

Помните: на Amazon.com нет неразрешимых задач. Если отзывов у вас нет, вы всегда можете их привлечь с помощью ревьюверов или сервиса FeedbackFive. Да и негативные отзывы — не конец света. По крайне мере, у вас как минимум есть 60 дней, чтобы убедить клиента удалить негативный отзыв. Но главный совет — следите за качеством продукта. Тогда уже не вы будете работать на репутацию, а она будет работать на вас.