Отвечаем на письма покупателя с Амазона: примеры, виды писем, ODR
22.08.2016

Отвечаем на письма покупателя с Амазона: примеры, виды писем, ODR

Отвечаем на письма покупателя с Амазона: примеры, виды писем, ODR
4.79 (95.71%) 14 Голоса[ов]

письма амазона

Предотвращаем блокировку: политика Amazon.com

На интернет-площадках переписка с клиентом входит в список показателей производительности продавца и формирует показатели ODR.

measuring seller performance

Что такое Order defect rate

ODR (Order defect rate) – это процент заказов, получивших негативный отзыв. Важно: негативным считается отзыв, получивший одну или две звезды. Если ваш ODR составит 1%, это станет сигналом для технической службы Amazon.com – и над вами зависнет угроза блокировки аккаунта.

Чтобы узнать больше, подписывайтесь на бесплатные уроки:

Подписаться на уроки

Что может повлиять на ODR?

  • Игнорирование писем, полученных от клиента;
  • Несвоевременный ответ на письма клиента;
  • Отмена большого количества заказов;
  • Игнорирование отслеживающих инструментов;
  • Подтверждение отправки заказа, если товар не был отправлен;
  • Предложение какой-то выгоды взамен на положительный отзыв клиента.

Оптимальное время для ответа на письмо

Оптимальное время для ответа на письмо

Что такое Contact Response Time Metrics

На Amazon.com существует метрика Contact Response Time Metrics, которая рассчитывает показатель обратного отклика от продавца к клиенту.

Мы вам советуем отвечать на письма покупателя в течение 24 часов после получения. Согласно статистике интернет-площадки, продавцы, которые оперативно реагируют на клиентские письма, получают на 50% меньше негативных отзывов, чем те, кто затягивает ответ более чем на сутки.

Важно понимать: в расчет берутся все сообщения клиента независимо от того, когда они были оправлены – до оформления заказа или после. Если ваша служба электронной почты автоматически отправляет клиенту подтверждение получения письма, то это никак не отобразится на общей метрике: автоматический ответ не засчитывается.

Чем грозит? Несвоевременный ответ на клиентские письма сам по себе не является причиной для блокировки аккаунта, однако влияет на показатель ODR. О возможных последствиях негативных отзывов мы уже писали ранее.

Каким должно быть ваше письмо: три кита

Каким должно быть письмо?

Существуют общие принципы оформления писем клиенту, которые нужно выучить наизусть. Примечательно: в составлении текста писем для поставщика эти правила также работают.

1)    Вежливость

Вежливость никто не отменял. Начинайте свое письмо с обязательного приветствия, а заканчивайте прощанием и подписью. Даже если сделка не удалась, не «сжигайте мосты» оскорблениями – это может стать причиной жалобы и снизит ваш рейтинг.

2)    Конкретика

Старайтесь быть максимально точны, оформляя письмо клиенту. Обязательно указывайте название товара и ссылку на него

3)    Факты и грамотность

Переписка на интернет-площадке – это не соревнование по ораторскому или эпистолярному мастерству. Всегда подкрепляйте свои аргументы конкретными фактами. Еще один важный момент – грамотность. Подтяните знание английского языка либо воспользуйтесь услугами переводчика.

 В каких случаях отправлять письмо клиенту?

В каких случаях отправлять письмо клиенту?

Мы уже сообщили, что нужно отвечать на все письма клиентов: консультировать их по поводу товара, обсуждать условия покупки и доставки и т.д.

Однако существует еще ряд случаев, когда клиент вопросов не задавал, а писать ему нужно. Ниже приведем некоторые из них:

1)    Письмо покупателю в случае невозможности продать ему товар;

2)    Письмо покупателю после отмены заказа;

3)    Письмо с благодарностью за покупку товара;

4)    Письмо с просьбой оставить свой отзыв;

5)    Письмо покупателю, отменившему заказ, если товар уже отправлен;

6)    Письмо после полного возврата средств покупателю;

7)    Письмо после частичного возврата средств покупателю;

8)    Письмо после авторизации возврата;

9)    Письмо после получения нового заказа;

10)  Письмо после подтверждения отправки;

11)  Инструкция покупателю при авторизации возврата.

Как должно выглядеть письмо клиенту

Как должно выглядеть письмо клиенту

Чтобы понятнее сформировать ваше видение о том, как должно выглядеть письмо клиенту, мы приведем пример оформления одного из них. В нашем случае речь пойдет о письмо с благодарностью за совершение покупки.

Английский вариант письма:

«Dear (Customer Name),

Thank you for your order from (Seller name) on Amazon.com. We wanted to follow up to make sure you recieved the item(s) you ordered and you were satisfied with the  transaction:

Order #(Market Order Number) (All Order Items)

If you were unsatisfied with your purchase in any way, please contact us by clicking on contact seller link in My Orders section once you login into your amazon account.

We could really use your help! Most of our customers cite feedback as the most

important factor in influencing where they make their purchases. Please help out our  future customers by leaving feedback. The process only takes a minute or so.

Please follow these steps:

1) Go to Amazon.com and click Your Account in the upper right hand corner.

(You will need to sign in.)

2) In the Orders section, under More Order Actions, click Leave Seller Feedback.

3)  Find the Order with (Seller Name) and complete the evaluation form and click Submit.

Thanks in advance for your time and input, and thanks again for purchasing from…»

Русский вариант письма:

«Уважаемый (Имя Покупателя)!

Благодарим за покупку (Имя Продавца) на Amazon.com.

Будьте добры сообщить нам, что вы получили заказанный товар(ы) и  довольны качеством предоставленной услуги:

Order #(Market Order Number) (Все заказанные товары)

Если вы недовольны вашей покупкой по какой-либо причине, прошу связаться с нами, нажав на ссылку (связаться с продавцом) в секции Ваших Заказов, как только вы вошли в свой аккаунт на Амазон.

Нам может понадобиться ваша помощь!

Большинство наших покупателей выделяют отзывы как один из самых важных факторов влияния при осуществлении покупок. Пожалуйста, помогите нашим будущим клиентам вашими отзывами о нас. Процесс занимает считанные минуты.

Как это сделать:

  1. Откройте Amazon.com в верхней части монитора. (Вам нужно будет авторизироваться.)
  1. В секции заказов, под «Больше действий по заказу», нажмите «Оставить отзыв продавцу».
  1. Найти заказ (Имя Продавца) заполните форму оценивания и нажмите «Подтвердить».

Благодарю за ваше время и за покупки в нашем магазине»

 

Помните: потратив несколько минут на написание и отправку письма, вы не только гарантировано получите высокий рейтинг и хорошие отзывы, но и сформируете базу постоянных клиентов, которые снова и снова будут возвращаться в ваш интернет-магазин.