Почему у вас нет заказов? Ищем причину — NOBLE's Consulting Group — Консалтинговая группа Нобель
26.10.2016

Почему у вас нет заказов? Ищем причину

Почему у вас нет заказов? Ищем причину
5 (100%) 8 Голоса[ов]

bask

Вы уже завели аккаунт на Amazon.com, зарегистрировали карточку для вывода денег, пополнили интернет на полгода вперед, выставили на продажу первые товары, а заказов все нет и нет?

Сегодня мы поговорим о том, что может тормозить ваши продажи. Ма найдет вашу проблему — и расскажем, как ее решить.

 

Процесс оформления заказа

Для начала расскажем о том, как происходит процесс проведения заказа на торговой площадке.  

Все, что происходит сначала, вы знаете: нужно найти товар, выставить его на продажу и дождаться весточки от клиента. Однако самое интересное начинается еще до того, как вы получаете уведомление о поступлении нового заказа.

Когда клиент нажимает кнопку «купить», Амазон первым делом проверяет его «профпригодность»: заказ получает Pending status, проверяется платежеспособность покупателя — и проходит оплата. Если оплата была отменена, задержана или клиент был уличен в мошенничестве, вы даже не узнаете, что производилась попытка купить ваш товар. Только в том случае, если заказ был оплачен успешно,  Pending status меняется на Unshipped — и в вашем аккаунте появляется уведомление о новом заказе. Клиент же получает сообщение с подтверждением покупки и ориентированной датой доставки.

Дальше — по стандарту: вы отправляете клиенту товар, а следом за ним — traking номер, выданный почтовой службой. Потом два варианта — либо клиенту что-то не понравилось и он возвращает товар, либо понравилось — и вы можете попросить его оставить отзыв.

Однако бывает и так, что заказов все нет и нет. Полный штиль на ошибку оплаты не спишешь — нужно искать причину.  Приступим.

 

Первичные причины отсутствия заказов: диагноз по симптомам

 

Симптом 1

Непонимание конкуренции

Перед вами — фрагмент первой страницы поиска по запросу «Barbie». Все товары отмечены значком Prime (то есть выставлены на продажу самой торговой площадкой Amazon.com).

1

А вот на следующей картинке первый товар без отметки «Prime». Он находится на шестой странице поиска и зажат между двумя другими Prime-предложениями. Учитывая, что на каждой поисковой странице отображается 25 товаров, кукла-блондинка с набором для прически получается 126-я в списке товаров. Она стоит 19 долларов, тогда как рядом кукла Prime стоит на 45 центов дороже. А что такое статус Prime? Это гарантия качества, надежности, а также быстрая (а для заказов от 30 долларов — и бесплатная) доставка. Что бы вы выбрали?  

2

Если бы кто-то из клиентов придумал свод правил по работе на Амазон (по типу ПДД для водителей), то первым правилом было бы «Нельзя конкурировать с Амазон». Говоря проще, это как идти с ложкой против танка, как продавать в кондитерской крекеры или как приехать в Тулу со своим самоваром, наконец. Амазон — победитель по умолчанию.

В продолжение темы конкуренции: выбирайте нишу правильно.

3

Выше представлен пример, когда в категории «Home&Kitchen» наибольшая конкуренция представлена в подкатегории «Кухня и столовая» (Kitchen&Dinning), наименьшая — среди железных изделий и изделий на пару. Однако и тут палка о двух концах: во второй категории конкурентов меньше, зато в первую заходят чаще.

Чтобы узнать больше, подписывайтесь на бесплатные уроки:

Подписаться на уроки

Симптом 2

Неправильно оформленный листинг

В этом пункте соединим сразу два элемента: описание товара и его продвижение.

О том, каким должно быть идеальное описание товара, вы можете узнать в нашей статье «Описание товара: создаем эффективный текст«.

Пока напомним тезисно:

  • Добавляйте в описание ключевые слова (для поиска используйте Google Keyword Planner и AMZ Tracker);
  • В заголовке указывайте название товара, цвет, материал, размер, бонусы (информацию о акциях и скидках), снова ключевые слова;
  • Загружайте пять фотографий 1000х1000 пикселей, где 85% места будет занимать изображение товара, а 15% — фон;
  • Заполняйте все буллеты: простыми словами, с использованием ключевых слов, без грамматических ошибок, особенности товара выделяйте большими буквами;
  • В описании товара («product description») сделайте призыв к действию, например «купите сейчас».

По сути, ключевые слова являются основой оптимизации вашего листинга. Не игнорируйте их — и ваш продукт появится в первых страницах поисковой выдачи. Это тот случай, когда с помощью правильного листинга вы убьете сразу двух зайцев: и клиентов привлечете, и товар в выдаче поднимете.

 

Симптом 3

О вас не знают

Разберем проблему с двух сторон: если о вас не знают, то либо вы напартачили с метриками, либо вы новый продавец и у вас еще нет отзывов.

Итак, если метрики пострадали, значит продажи у вас были — а потом в один момент прекратились. Варианта всего три: вы получили много негативных отзывов, часто отменяли заказы или отправляли их с опозданием. Больше о метриках — в статье «Что такое «Order Defect Rate»? Спасение метрик. Часть 1».

Чтобы быстро восстановить здоровье аккаунта, проводите как можно больше продаж, продавая товары-бестселлеры: пусть ваша прибыль будет минимальной, но так вы сможете увеличить количество успешных продаж (снизить процент ошибок в метриках).

С отзывами ситуация сложнее: раньше каждый продавец мог обратиться к специализированным ревьюверам, которые взамен на скидку обязуются оставить комментарий о вашем товаре. Недавно услуги ревьюверов были запрещены — и у продавцов осталось два варианта:

  • пользоваться платным сервисом Amazon Vine;
  • ждать «природных» продаж.

Мы рекомендуем второй вариант: чистите свой листинг, анализируйте товары, которые хорошо продаются на торговой площадке, добавляйте их себе — и продажи появятся. Чем больше времени и стараний вы будете уделять торговой площадке — тем быстрее это произойдет.

 

Вторичные причины отсутствия заказов: побочные эффекты

4

К вторичным признакам отсутствия заказов (косвенным причинам) можно отнести отсутствие бизнес-стратегии (вы неправильно формируете свою бизнес-политику) и неправильное общение с клиентами.

Бизнес-стратегия — это причина, почему у вас нет заказов на старте, некачественное общение — это то, почему клиенты к вам не возвращаются.

Чтобы ответить на первый вопрос, обратимся за советом к создателю торговой площадке Amazon.com Джеффри Безосу. Для вас — топ советов от успешного бизнесмена по построению успешного дела.

 

Рекомендации Джеффри Безоса для предпринимателей

  • Любое ваше начинание должно базироваться на двух вещах: страсти к работе и ориентации на клиента. Тогда ваш бизнес будет работать.
  • Необходимо быть проще со своими клиентами
  • Чтобы строить долгосрочные планы, нужны убеждения. Стремясь к быстрому результату, вы застопоритесь на мелочах.
  • Неудача — неотъемлемая часть бизнеса. Не нужно на них зацикливаться.
  • Не нужно идти за сиюминутными порывами. Продумывайте свои действия.

Если вы хотите стать успешным продавцом на торговой площадке, продумайте план действий заранее: изучите заполненность ниш, выберите ходовые товары, проанализируйте работу конкурентов, найдите ключевые слова, наладьте механизм обработки заказов (чтобы уведомление не ввело вас в ступор). Заработок на Амазон — это не удача, а результат хорошо скоординированных действий.

Чтобы узнать больше, подписывайтесь на бесплатные уроки:

Подписаться на уроки

 

Секреты общения с клиентами

5

Как начинающие предприниматели создавали свои успешные бренды? Вызывали у клиентов желание обратиться к ним еще раз. На Амазоне это расширенные возможности Prime-аккаунтов, в США сломанный iPhone можно в любой момент поменять на рабочий… Одним словом, уникальное предложение ценится высоко.

На Амазон, где клиент не видит вас в лицо, настроить коммуникацию вы можете через правильную переписку.

Золотое правило торговой площадки: нужно отвечать на сообщение клиента в течение 24 часов и оперативно решать его трудности.

Однако мы вам расскажет еще и о психологических приемах общения с клиентами, которые наверняка закончаться долговременным сотрудничеством.

  • Оперативно отвечайте на письма (даже если это банальные ответы вроде «Спасибо, письмо получили»)
  • Общайтесь с клиентом, как с пятиклассником (не используйте сложную терминологию, стройте простые предложения);
  • Общайтесь с клиентом как с другом (надменность или, наоборот, излишняя гибкость отпугнут вашего покупателя);
  • Количество ответов должно равняться количеству вопросов (не пытайтесь вписать ответ на все вопросы в одном предложении. Отвечайте на вопросы по отдельности).
  • Если вам нужно задать клиенту несколько вопросов, оформляйте их списком
  • Выключите эмоции: на грубость не отвечайте грубостью
  • Делайте отчет о проделанной работе (подойдут сообщения вроде «Ваш заказ отправили: зеленый стул за 109 долларов приедет в ваш город 15 октября»).
  • Избегайте «запаха из кухни». (не рассказывайте клиенту о сложностях, с которыми вы столкнулись при обработке его заказа. Покупателя волнует только результат).

В принципе, вот и все. Следите за нашим блогом, следуйте нашим советам — и следующим вопросом, который будет вас волновать, станет: «Что делать с таким большим количеством заказов?». Продавайте старательно — и вас непременно будет ждать успех!